【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在海淘平臺(tái)買韓國(guó)面膜，同時(shí)買的兩盒同一品牌產(chǎn)品，質(zhì)感卻大不一樣。“里面的所謂的精華像清水一樣，兩盒產(chǎn)品一前一后同時(shí)使用，那這個(gè)反差就太大了，肯定就是有問題的”。客服一口咬定面膜是正品，質(zhì)量有保障，但消費(fèi)者質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量，不敢再使用。《天天315》本期聚焦：售后難解客戶疑問，海淘商品質(zhì)量誰(shuí)來(lái)保障？

　　央廣網(wǎng)北京4月17日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，從韓國(guó)的面膜、法國(guó)的香水，到澳洲的奶粉、日本的家電，人們對(duì)海外商品的消費(fèi)逐漸成為一種剛需，而種類繁多的海淘模式和平臺(tái)也隨之迅速興起，讓“足不出戶、購(gòu)遍全球”的消費(fèi)構(gòu)想輕松實(shí)現(xiàn)。

　　去年，消費(fèi)者徐女士無(wú)意中了解到有“達(dá)令網(wǎng)”這樣一家海淘平臺(tái)。看到這家售賣進(jìn)口化妝品的平臺(tái)非常火爆，徐女士抱著試試看的態(tài)度開始在上面“海淘”。陸續(xù)購(gòu)買了一些化妝品后，她曾經(jīng)一直覺得消費(fèi)體驗(yàn)還不錯(cuò)。不過，今年2月的一次“海淘”經(jīng)歷，卻讓徐女士對(duì)“達(dá)令網(wǎng)”的商品和售后服務(wù)大跌眼鏡。

　　徐女士：“2月份的時(shí)候我又海淘了兩盒韓國(guó)的面膜，因?yàn)橛辛巳ツ暌荒甑慕?jīng)歷，這個(gè)品牌我去年一直在用，一直在這家網(wǎng)站上海淘，感覺牌子都挺好的，所以就繼續(xù)購(gòu)了兩盒，用掉一盒。就在兩天前，我打開另一盒的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量明顯不對(duì)。因?yàn)槲覀兣钥偸怯妹婺ぃ铱傆猛豢蠲婺ぃ覀儗?duì)面膜的質(zhì)地是很敏感的。它的不同之處可以說(shuō)呈兩級(jí)分化：一般來(lái)說(shuō)，補(bǔ)水面膜的精華有膩滑的感覺，這樣它能附著在面膜上，也附著在皮膚上。但是這次這一盒打開之后，里面所謂的精華像清水一樣，沒有任何附著感，也沒有那么滑膩的感覺，我就覺得很奇怪，因?yàn)榇蜷_了兩包，發(fā)現(xiàn)全是這樣。當(dāng)時(shí)第一個(gè)印象就是這個(gè)東西可能是假的，還有一個(gè)想法就是這個(gè)產(chǎn)品是過期的。”

　　針對(duì)徐女士提出的商品質(zhì)量問題，《天天315》的記者分別在小紅書、唯品國(guó)際和淘寶某家韓國(guó)化妝品代購(gòu)小店購(gòu)買了同款面膜進(jìn)行體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)的確如她所說(shuō)，袋中的精華液粘稠度很高，涂抹在手上的感覺是非常滑膩的。而在徐女士發(fā)來(lái)的視頻資料中，記者能夠清晰地看到，她認(rèn)為存在問題的面膜，從其包裝袋中倒出來(lái)的液體則完全是水狀的。

　　徐女士對(duì)面膜的質(zhì)量心存疑慮，于是找到客戶服務(wù)人員反映問題。然而客服“不走心”的回復(fù)，讓徐女士覺得匪夷所思。

　　徐女士：“這個(gè)網(wǎng)站很有意思，它不像淘寶，它沒有店小二，就是點(diǎn)完了以后直接買。然后我就在那個(gè)評(píng)論里給了一個(gè)差評(píng)，我翻了一下評(píng)論，基本上都是好評(píng)，比如我認(rèn)為這個(gè)東西是假的，網(wǎng)站會(huì)系統(tǒng)提醒你查找了敏感字眼，發(fā)不出去。然后我就寫了一下，我就說(shuō)這個(gè)是差評(píng)，我說(shuō)質(zhì)量有問題。發(fā)完之后它還有一個(gè)微信公眾號(hào)，點(diǎn)開以后我發(fā)現(xiàn)它有客服，一個(gè)在線客服進(jìn)行了一個(gè)反饋，我說(shuō)產(chǎn)品有問題，大概也就一分鐘以后，系統(tǒng)馬上就有了一個(gè)回復(fù)，就說(shuō)那您能告訴我到底是什么情況嗎？我就跟他說(shuō)，我說(shuō)我的產(chǎn)品有這個(gè)問題，他說(shuō)你能不能把照片發(fā)給我，然后我就把產(chǎn)品照片發(fā)給他們，系統(tǒng)說(shuō)好，你稍等，我馬上去核實(shí)，包括您的訂單號(hào)和產(chǎn)品。大概十分鐘以后，系統(tǒng)告訴我，我們的東西都是真的，你就放心用吧，這次咨詢結(jié)束。我當(dāng)時(shí)就覺得很滑稽，我說(shuō)你這樣子就是一個(gè)‘套路’，你假裝我在給你進(jìn)行這方面的反映，然后你一再告訴我，就是真的，就用吧，當(dāng)時(shí)我就覺得這個(gè)客服做得太像擺樣子了。”

　　根據(jù)徐女士向記者提供的售后聊天記錄，我們發(fā)現(xiàn)，在線客服大多數(shù)情況下是自動(dòng)回復(fù)。在向徐女士索要了訂單號(hào)和實(shí)物圖片后，客服回復(fù)，“達(dá)令銷售的商品都為正規(guī)渠道進(jìn)貨，保證正品，請(qǐng)您放心使用”，隨后顯示了“系統(tǒng)提示：咨詢已結(jié)束”的字樣。

　　徐女士再次找客戶服務(wù)人員討說(shuō)法，對(duì)方在簡(jiǎn)單回復(fù)了可以提供商品正品憑證后，又以一句“系統(tǒng)提示：咨詢已結(jié)束”完成了反饋。

　　徐女士的最后一次投訴過程中，客戶服務(wù)人員提供了一張正品憑證圖片，并和最初反饋給徐女士的說(shuō)法一樣，先說(shuō)明平臺(tái)只銷售正品，然后告訴她放心使用，緊接著還是那個(gè)“套路”——自動(dòng)回復(fù)咨詢結(jié)束。

　　徐女士對(duì)在線客服的回復(fù)十分無(wú)奈，隨后找到官方售后服務(wù)電話，希望能從這里得到滿意的處理結(jié)果。

　　徐女士：“400就問我，你有什么問題，然后我就跟他說(shuō)，我這次買的東西出現(xiàn)了質(zhì)量上的問題，我覺得問題挺大的。我跟你打這個(gè)電話，其實(shí)也不是想要你能給我賠償，因?yàn)闁|西本身沒多少錢。但是我想投訴你們的在線客服，你很熱情的讓我提供了訂單號(hào)等各方面的信息，然后回過頭來(lái)一口咬定，我們的渠道都是正常的，商品都是正品，你就放心用吧。結(jié)果我沒想到在線客服也是跟我這么說(shuō)，她說(shuō)這個(gè)我已經(jīng)看到了，我們這個(gè)就是真的。我就有點(diǎn)哭笑不得了，我說(shuō)淘寶，尤其是海淘碰上假貨是很正常的，我說(shuō)我也不指望都是真的，但是淘寶至少還有一個(gè)店小二，我如果投訴，它能夠給我一個(gè)反饋，說(shuō)你退貨或者換貨。后來(lái)他就說(shuō)到時(shí)候讓他們那里其他的領(lǐng)導(dǎo)跟我聯(lián)系，我說(shuō)好。又過了一段時(shí)間以后，他們那又有一個(gè)人給我打了電話，說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品肯定是真的，只不過這個(gè)批次出現(xiàn)了一點(diǎn)問題。我說(shuō)肯定不可能，這差別太明顯了，我說(shuō)你這個(gè)絕對(duì)是有問題的。然后他們就一口咬定，說(shuō)他的進(jìn)貨渠道是真的。我說(shuō)就算你的進(jìn)貨渠道是真的，或許產(chǎn)品已經(jīng)過期了，因?yàn)檫@畢竟是從韓國(guó)過來(lái)的。然后他就跟我說(shuō)，你覺得是過期了嗎？我說(shuō)我怎么知道，因?yàn)槟闶沁M(jìn)口商品，滿篇全是韓文，一個(gè)中文標(biāo)識(shí)都沒有。最后他們告訴我，我們這就是真的，我可以發(fā)證明給你，然后就把那個(gè)證明發(fā)給我了。”

　　只通過一張圖片來(lái)證明進(jìn)貨渠道，反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品可以放心使用，卻不對(duì)徐女士提出的商品質(zhì)量問題給出合理解釋，更別說(shuō)為其提供退換貨或者其他補(bǔ)償了。徐女士本來(lái)以為，只是自己是運(yùn)氣不好，碰上了有問題的面膜還沒人管，可后來(lái)到網(wǎng)上一查，發(fā)現(xiàn)吐槽“達(dá)令網(wǎng)”售后系統(tǒng)形同虛設(shè)的網(wǎng)友還不止她一個(gè)。

　　徐女士：“我后來(lái)又百度了一下，‘達(dá)令網(wǎng)’上有很多女孩兒在百度上面問，‘達(dá)令網(wǎng)’的化妝品是正品嗎？‘達(dá)令網(wǎng)’的化妝品怎么樣？然后我就發(fā)現(xiàn)不少女孩子如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題或者她們認(rèn)為買到的東西不是正品時(shí)，是沒有辦法去投訴的。它的這個(gè)售后系統(tǒng)只是一個(gè)擺設(shè)或者根本就不存在。因?yàn)楹芏嗳苏f(shuō)買了它家的商品以后退換貨非常麻煩，系統(tǒng)要處理很長(zhǎng)時(shí)間。”

　　針對(duì)徐女士遭遇的經(jīng)歷，記者以消費(fèi)者的身份向“達(dá)令網(wǎng)”人工客戶服務(wù)人員提出了質(zhì)疑，對(duì)方也進(jìn)行了回應(yīng)。

　　客服：“我們能夠保證我們的產(chǎn)品是正品，就是我們已經(jīng)下發(fā)憑證了，但是如果您對(duì)此仍有質(zhì)疑，您可以拿著您的面膜或者憑證去質(zhì)檢一下，看一下我們給您的憑證是不是真的，然后您也可以自己去檢查這個(gè)面膜是不是真的，讓它去給您開具一個(gè)公章，有什么問題隨時(shí)來(lái)聯(lián)系我們。至于您去哪兒檢測(cè)，我們是無(wú)法告知的，因?yàn)檫@是您自己想要檢測(cè)的，只要是正規(guī)的地方都是可以的。但是如果您說(shuō)產(chǎn)品是正品，但是在生產(chǎn)的過程中產(chǎn)品出現(xiàn)了一點(diǎn)質(zhì)量問題，我可以去幫您進(jìn)行核實(shí)。如果您拿到了可以證明產(chǎn)品有問題的東西，您可以聯(lián)系我們，我們肯定會(huì)去給您咨詢，為您爭(zhēng)取司法權(quán)益。這個(gè)是補(bǔ)水的面膜，液體是有一點(diǎn)多的，如果您有任何疑問，您可以去進(jìn)行質(zhì)檢，這個(gè)都是沒有關(guān)系的。”

　　疑似有質(zhì)量問題的商品究竟能否退貨或者換貨呢？在記者不斷地追問下，“達(dá)令網(wǎng)”的人工客戶服務(wù)人員給出了解釋。

　　客服：“所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中會(huì)有萬(wàn)分之一甚至是千分之一的瑕疵品，我會(huì)給您核實(shí)。因?yàn)楹Ｍ馍唐啡舴琴|(zhì)量問題是不退不換的，而且在您的商品沒有被打開、使用過的前提下，如果沒有質(zhì)量問題，我們也沒有辦法給您退。何況您已經(jīng)打開了，所以我只能先幫您咨詢一下這個(gè)情況，盡量給您退掉，如果不能給您退掉，有什么結(jié)果會(huì)給您打個(gè)電話告知您。因?yàn)楹Ｍ馍唐吩谫|(zhì)量上肯定是有保證的，因?yàn)樗膩?lái)源都是能夠得到保證的，所以我們回去給您核實(shí)一下。首先我們會(huì)核實(shí)商品為什么是這個(gè)樣子，其次我們可以幫您核實(shí)一下，能不能退掉。如果能夠幫您退掉，我們會(huì)告知您在退貨時(shí)有什么注意事項(xiàng)。”

　　售后難解客戶疑問，海淘商品質(zhì)量究竟應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)保障？關(guān)于這一話題，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)專家委員趙占領(lǐng)以及北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇共同作出分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從經(jīng)營(yíng)的角度上講，您認(rèn)為達(dá)令網(wǎng)的售后服務(wù)對(duì)其經(jīng)營(yíng)有一定增色作用，還是說(shuō)起到了一定的阻礙作用？

　　趙占領(lǐng)：“商品是的真假一般由消費(fèi)者來(lái)舉證，但舉證的方式并不限于一定要由第三方機(jī)構(gòu)來(lái)鑒定。如果從生活的常識(shí)、商品的外觀以及基本性能等表象上就可以判斷是假貨，那么，這實(shí)際上已經(jīng)完成了初步的舉證義務(wù)，在此情況下，商家就需要提供證據(jù)來(lái)證明此產(chǎn)品是真貨。雖然從法律上講，若要舉證很充分的話，是需要消費(fèi)者來(lái)舉證的，但作為商家，要想提供更好的產(chǎn)品，維護(hù)更好的信譽(yù)，就需要改進(jìn)、加強(qiáng)售后服務(wù)。比如在消費(fèi)者投訴的情況下，商家可以提供相應(yīng)證據(jù)來(lái)證明產(chǎn)品是否有問題，或是先讓消費(fèi)者提供產(chǎn)品解決方案。在消費(fèi)者認(rèn)為有問題但又沒有確鑿證據(jù)的情況下，商家可以先進(jìn)行退貨，然后再去做鑒定，最終根據(jù)鑒定結(jié)論進(jìn)行相應(yīng)的處理。這樣的話，對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，其整體的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)更好。我認(rèn)為，電商平臺(tái)中的一些商家需重點(diǎn)改進(jìn)這一問題。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：目前，像達(dá)令網(wǎng)這樣一再?gòu)?qiáng)調(diào)自家平臺(tái)售賣為正品的售后服務(wù)體系，您如何看待？

　　趙占領(lǐng)：“對(duì)于售后，這是商家比較慣常的一種表述方式。但從消費(fèi)者體驗(yàn)的角度來(lái)講，不僅僅是簡(jiǎn)單的一句話就能證明其銷售的商品是正品，商家需要給消費(fèi)者提供更有信服力的說(shuō)法。同時(shí)，在此案例中，消費(fèi)者在與客服溝通的過程中，其售后服務(wù)的體驗(yàn)比較差，溝通過程中并沒有真正解決好投訴的問題，這需要商家在售后服務(wù)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)上進(jìn)行改變。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)中的海外購(gòu)物是否應(yīng)遵守《網(wǎng)購(gòu)商品7天無(wú)理由退貨暫行辦法》？

　　鄭傳鍇：“根據(jù)《消法》第二十五條的明確規(guī)定，海外購(gòu)物從商品性質(zhì)講是不適用‘7天無(wú)理由退換貨’的，也就是說(shuō)，商家可以不按照‘7天無(wú)理由退換貨’來(lái)執(zhí)行，買賣雙方可以協(xié)議此條款的適用性。所以，我個(gè)人認(rèn)為商家應(yīng)在網(wǎng)頁(yè)上給予相應(yīng)的提示，作出明確說(shuō)明，這樣就能規(guī)避相應(yīng)的條款。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于海淘所涉及到的海外直郵商品的運(yùn)費(fèi)以及稅費(fèi)問題，您認(rèn)為應(yīng)怎樣合理解決？

　　趙占領(lǐng)：“我認(rèn)為運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)是更合理的，因?yàn)楸旧砗Ｌ援a(chǎn)品的跨境郵費(fèi)比較高，如果完全由商家承擔(dān)，這對(duì)商家來(lái)講是不公平的。而且，如果遇到一些惡意的消費(fèi)者，他以‘7天無(wú)理由退換貨’的理由退貨的話，商家的負(fù)擔(dān)會(huì)增加很多。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為，消費(fèi)者在海淘購(gòu)物的維權(quán)過程中應(yīng)注意哪些問題？

　　鄭傳鍇：“我認(rèn)為需要根據(jù)商品本身的屬性來(lái)判斷海淘風(fēng)險(xiǎn)的高低，個(gè)人更傾向于選擇一些海淘風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低的商品來(lái)進(jìn)行海淘。比如鮮活易腐、易碎等物品風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，可能會(huì)產(chǎn)生不特定的麻煩，所以建議盡量選擇售后相對(duì)容易的平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買。”