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2022年11月17日8：12，融合網&呼麥網&耀旅網&都融網小編在安徽省黃山市人民政府辦官網“首頁>資訊中心>部門動態”欄目看到一則標題為《黃山風景區管委會編制的《旅游景區投訴處理規范》成為省級地方標準》的消息，以下為該消息全文——

11月8日下午，黃山市召開《旅游景區投訴處理規范》新聞發布會。會上獲悉，省市場監管局10月底正式批準《旅游景區投訴處理規范》（下稱《規范》）等48項省地方標準。該《規范》由黃山風景區管委會牽頭起草，為全省旅游景區提供了投訴處理規范化模板。

《規范》包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、基本要求、處理流程、評價改進等內容。其中基本要求部分，對機構設置、人員要求、制度建設三個方面作出相應規定。處理流程部分，對投訴處理流程圖、受理、處理、反饋、歸檔等方面作出明確規定。

《規范》于2021年2月由黃山風景區管委會牽頭編制，歷經立項、編寫、公開征求意見、專家審查、批準發布等環節，于2022年10月26日公布，自2022年11月26日開始實施。

《規范》堅持了問題導向和游客需求導向，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，通過構建“一站式”的對客服務，不斷提高旅游景區服務品質，推動旅游景區高質量發展。《規范》倡導建立投訴處置數字化平臺和旅游投訴數據庫，通過規范化的處理流程和科學的統計分析，提升景區管理科技化、智慧化水平，讓景區服務更精準高效。

據悉，自2017年始，黃山風景區建成旅游咨詢投訴處置平臺，整合10多個涉旅咨詢、投訴、舉報渠道，游客投訴辦理平均時長由原來的7天縮至1天，萬名游客投訴數量由2起下降至0.5起，游客滿意度超過95%。

作者：葛旭芳 崔娜

信息來源：黃山管委會